Конфликт пациента и клиники пластической хирургии

В отечественной пластической хирургии, являющейся сегодня одной из самых востребованных отраслей медицины, часто возникают конфликтные ситуации между контактирующими сторонами — пациентом и клиникой/ее специалистом. Претензии клиентов бывают разнообразными, и зачастую персонал учреждения, в которое обратился пациент, не может решить возникшую неприятную ситуацию.

Причина заключается в том, что, в первую очередь, специалистов не обучают навыкам решения и предотвращения конфликтов с посетителями клиники. А между тем, отсутствие данного навыка может способствовать регулярному сокращению доходов учреждения. Кроме того, может пострадать и репутация клиники.

В процессе сотрудничества у персонала клиники и пациента складываются два типа отношений: рабочие и межличностные. И если причины возникновения первых более или менее понятны и очевидны, из-за чего появляются вторые, — понять сложнее. Как правило, «корни» конфликтов из этой категории «нащупать» трудно, претензии обвиняемая сторона считает капризом клиента, называет их необоснованными.

Почему возникают конфликты с пациентами?

По наблюдениям экспертов по конфликтологии, наиболее частая причина предъявления претензий со стороны пациентов в адрес обслуживающего персонала — их потребность эмоционально разрядиться, снять внутреннее напряжение посредством «перекидывания» своих негативных состояний на специалиста. Как правило, отрицательные эмоции, «сливающиеся» на хирурга и любого другого специалиста учреждения, накапливаются у пациента еще до момента его прихода в клинику.

Такие люди, по мнению экспертов, не могут справляться с собственным напряжением посредством сублимации его в какое-либо позитивное действие. Особого повода для выражения своего недовольства им не нужно — достаточно «неудобных» кресел в приемной, «не такого» взгляда сотрудника клиники и прочее. Если же повода нет, они все равно его придумают.

Понимание того, что после определенной процедуры/операции их ожидания были обмануты или удовлетворены в недостаточной степени, — следующая причина возникновения у пациентов обвинений в адрес клиники. К слову, качество выполнения услуг в таких случаях может быть действительно высоким. Недовольство же в таких случаях вызывают (по мнению пациента) завышенная стоимость операции, недостаточная степень коммуникативности хирурга и других сотрудников, отсутствие ожидаемой скидки и другое.

Риск возникновения конфликтной ситуации может возникнуть и вследствие переживания как клиентом, так и специалистом значительного стресса, выгорания в результате различных жизненных обстоятельств. И все же, даже самый уставший и измотанный специалист практически никогда не становится причиной конфликта. Исключение — его очевидная некомпетентность или явное несоблюдение им правил общения с пациентом.

Клиент имеет право высказаться

В то же время, какими бы неоднозначными и неоправданными ни казались обвинения пациента, о значимости общеизвестного выражения «клиент всегда прав» забывать не стоит. В конце концов, именно он платит за операции и другие процедуры, — следовательно, имеет право высказываться и добиваться удовлетворения своих запросов (если они объективны).

Однако не стоит и по определению считать любые претензии пациента разумными и автоматически считать специалистов клиники инициаторами конфликтной ситуации. Как было замечено выше, возмущение клиента может быть вызвано вполне субъективными причинами, не имеющими отношения к профессиональному выполнению той или иной услуги.

Главное — помнить, что в любой подобной ситуации у обеих сторон — разные права. Если пациент может предъявить любые претензии, то персонал имеет право лишь выслушать и предоставить ему варианты решения проблемы. Специалисту в таких случаях не стоит воспринимать претензии обвинителя как ущемление его прав, обижаться на его высказывания.

Знание — сила

Понимание механизмов взаимодействия с клиентом, соблюдение основных правил общения с ним для предотвращения каких бы то ни было конфликтных ситуаций в настоящее время так же важны, как и владение навыками пластического хирурга, медицинской сестры, администратора клиники. В процессе принятия на работу любого сотрудника руководителю клиники рекомендуется обращать внимание на его психологические особенности. По мнению экспертов, появление в коллективе специалиста с какими-либо психоэмоциональными расстройствами чревато не только для пациентов, но и его коллег.

Более глубоко оценить «внутреннее» потенциального сотрудника могут специалисты в области психологии, которых рекомендуется приглашать на собеседования и аттестации. На этапе отбора кандидатов желательно проводить психометрическое тестирование. Помимо обязательного повышения квалификации сотрудников клиники, им необходимо регулярно обучаться все новым тонкостям психологии общения с клиентом. Ведь любой конфликт легче предотвратить, чем «погасить».

Как именно его предотвращать, необходимо сформулировать и изложить в виде протоколов и скриптов, с которыми должны быть знакомы все члены коллектива.

Как правильно реагировать на претензии пациентов?

Существует специальный алгоритм действий любого рядового сотрудника клиники, в том числе, и хирурга, при предъявлении клиентом претензий:

• Перестать заниматься любой деятельностью, посмотреть в глаза клиенту;
• Дать ему возможность высказаться, при этом не комментируя его слова. Если можно, запишите суть претензий;
• Убедитесь, действительно ли существует проблема. Озвучьте пациенту его претензию и спросите, верно ли вы поняли суть его слов;
• Поблагодарите его за обращение к вам с этой проблемой;
• Извинитесь за то, что он ощущает дискомфорт от этой проблемы;
• В случае наличия возможности, согласитесь решить проблему тем способом, на котором настаивает клиент. О возникшем конфликте поставьте в известность руководство клиники; предоставьте ему как можно более полные и объективные сведения касаемо всей ситуации до того, как к нему обратится пациент;
• В случае вашей невозможности, по определенным причинам, помочь пациенту, предоставьте право улаживания конфликта менеджеру учреждения;
• Не оправдывайтесь, не реагируйте агрессивно. Будьте спокойны и рассудительны;
• Если пациент ведет себя агрессивно, оставайтесь спокойными. Соблюдая нормы этикета, скажите клиенту, что пригласите того, кто лучше ему поможет. Терпеть слова оскорбления в свой адрес не стоит.

Во благо всем

Рассматривать и анализировать нужно все претензии пациента, вне зависимости от степени их, на первый взгляд, неадекватности. К примеру, постоянная пациентка клиники высказала свое недовольство администратору «плохим» качеством процедуры. Порядочная клиника предпринимает, как правило, следующие действия: клиентке предлагаются скидки, возвращается стоимость услуги и прочее. Проблема, вроде бы, решается, — однако спустя некоторое время эта же пациентка снова жалуется на некачественный сервис.

В чем же дело? Если к профессионализму специалиста, проводившего процедуры/операции этой клиентке, нет претензий со стороны других пациенток, то причина заключается в другом: между двумя сторонами сложились неблагоприятные межличностные отношения. Почему? Возможно, пациентка является экстравертом, во время прохождения процедуры, осмотра, перевязки она хочет быть выслушанной специалистом, создать с ним эмоциональную связь, выговориться. Возможна и интроверсия клиентки, признаками которой являются нежелание человека контактировать с окружением, замкнутость, молчаливость; в таких случаях общительность специалиста приведет только к неудовольствию пациентки.

Таким образом, тщательное рассмотрение проблемы пациента — обязательное условие для предотвращения или сведения к минимуму истинных конфликтов, нарушающих нормальное, продуктивное течение рабочего процесса и мешающих привлечению большего количества клиентов.